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| Thinking of medical complaint management from the perspective of stakeholder |
| XIAO Longhua ZHANG Yong SONG Zhen WANG Jinyu |
| Department of Medical Service, Institute of Hematology & Blood Diseases Hospital, Chinese Academy of Medical Sciences, Tianjin 300200, China |
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Abstract Based on the stakeholder theory, this study analyzes the basic positions, main interest appeals and problems of the major stakeholders in medical complaint management, such as patients, complaint managers, medical personnel and public security departments. On this basis, the complaint management should give full consideration to the interests of all stakeholders, and formulate standardized systems and procedures to eliminate conflicts of interest. Medical institutions should correctly understand and value the complaints from patients, public security departments should strengthen the punishment for any excessive behavior, and other issues that should be paid attention to in the management of complaints.
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