|
|
|
| Investigation and analysis of outpatients’ medical experience in general hospital based on service quality model |
| BAO Juan SHA Rui MEI Guangliang YAO Yun#br# |
Department of Outpatient, Yijishan Hospital, Wannan Medical College, Anhui Province, Wuhu 241000, China
|
|
|
|
Abstract Objective To explore the medical experience of outpatients’ in general hospital based on service quality (SERVQUAL) model. Methods From October to November 2020, outpatients, in general hospital were selected and the revised SERVQUAL model was used to develop the SERVQUAL questionnaire for outpatient service. A total of 70 questionnaires were distributed in the medical and surgical areas of general hospital, respectively; 35 questionnaires were distributed in obstetrics and gynaecology, and paediatric clinics areas, respectively, a total of 210 questionnaires were distributed, and the recovered effective scales were analyzed. Results In this study, 207 questionnaires were actually collected, among which 204 questionnaires were valid, with an effective recovery rate of 98.55%. Of the 204 outpatients surveyed, 64 were the first to visit general hospital, and 140 chose to visit general hospital because of high technical level. The expected scores of six dimensions of the SERVQUAL questionnaire for outpatients were all higher than the actual medical experience scores, and the expected scores of 20 items under six dimensions were all higher than the actual medical experience scores, and the differences were statistically significant (P ＜ 0.05). Conclusion There is a gap between outpatient experience and expected service quality in general hospital, which affects patients’ medical experience and should be paid attention to in future work.
|
|
|
|
|
|
[1] 冯春秀.郑州市综合医院门诊成年患者就医体验及影响因素研究[J].华南预防医学，2021，47（12）：1510-1513， 1517.
[2] 陈晨，王晶，孟敏，等.Kano模型下的门诊服务需求调查及改进策略[J].齐鲁护理杂志，2022，28（1）：35-38.
[3] 国家卫生计生委，国家中医药局.卫生计生委 中医药局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知[J].中华人民共和国国务院公报，2018（17）：23-27.
[4] 朱玲凤，朱琳鸿，陈志红，等.基于服务质量差距模型和IPA理论的住院患者就医体验研究[J]．医院管理论坛，2020，37（8）：29-32.
[5] 鲍娟，梅光亮，沙蕊，等.基于SERVQUAL模型的综合医院住院服务质量调查[J].中华医院管理杂志，2021，37（4）：312-316.
[6] 王蒂楠.医患沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响[J].中国医院，2021，25（2）：86-87.
[7] 熊智，王瑄，辛颖，等.天津市公立医院门诊患者就医体验调查与分析[J].中国医院管理，2019，39（12）：25-27.
[8] Chou SM. Using SERVQUAL to evaluate quality disconfirmation of nursing service in Taiwan [J]. J Nurs Res，2005，13（2）：72-82.
[9] 任之尧，王鑫.顾客感知服务质量视角下的医患关系改善[J].医药高职教育与现代护理，2019，2（2）：149-152.
[10] 谭绮薇，许星莹.广东省5家省级公立三甲中医院患者满意度调查分析与比较[J].中国卫生事业管理，2019， 36（7）：492-495，523.
[11] 刘美辰，刘伟，陶思怡，等.公立医院患者就医环节满意度分析[J].中国医院管理，2019，39（7）：28-30.
[12] 孙常程，闫生方，张玉安，等.基于门诊患者满意度调查分析的意愿管理对策探讨[J].中国研究型医院，2021， 43（6）：22-26.
[13] 王敏怡，何智敏，吴绮常，等.大型公立医院缩短门诊患者等待时间成效分析[J].现代医院管理，2021，19（6）：24-26.
[14] 李娜，黄玉婷，张学颖，等.新型冠状病毒肺炎疫情期间患者对移动医疗及护理服务体验的研究[J].中华护理杂志，2020，55（S1）：388-391.
[15] 黄勇.医院信息化对患者就医体验的影响[J].中国当代医药，2020，27（2）：183-185.
[16] 肖晓华，蒋方圆，沈高亮，等.互联网医疗平台接受度和患者掌控感关系研究[J].中华医院管理杂志，2020，36（5）：387-391.
[17] 王丽娜，张东军，刘少博.河南省某三级甲等医院患者对预约就医的认知情况调查[J].中国卫生事业管理，2020，37（2）：91-94，97.
[18] 谢静，仇永贵.利用微信公众号宣传平台提升门诊服务质量的实践探讨[J].中国医疗管理科学，2022，12（1）：62-65.
[19] 李丽，孙丽萍，张蕴，等.远程管理系统在妊娠期糖尿病孕妇就诊中的应用[J].护理学杂志，2020，35（17）：98-100.
[20] 张景岚，何志萍，胡锦梁，等.大型公立医院门诊患者在线医疗服务使用行为及意愿分析[J].中国卫生事业管理，2020，37（4）：273-275，282.
[21] 韩传恩.“两围绕”服务活动持续改善医疗服务实践[J].中国医院管理，2020，40（2）：94-96.
[22] 李航，王楠，武爱文.某肿瘤专科医院患者满意度现况调查及影响因素分析[J].中国医院管理，2019，39（9）：62-64.
[23] 亚理娜，易小青，吴丽妮，等.7S精益管理在住院患者就医体验中的应用效果[J].中国当代医药，2020，27（19）：193-195.
[24] 何艳欢.主动护理宣教对伴有焦虑的首次精神科门诊就诊患者的情绪状态及就医体验的影响[J].中国医药科学，2020，10（21）：137-140.
[25] 杨敬林，韩娜，郭玉杰，等.大型公立医院住院患者就诊体验分析[J].中国医院管理，2019，39（3）：76-77，80.
[26] 吴丽英，梁冬红，魏燕旋，等.医院投诉接待处在提高门诊患者非技术服务满意度中的应用[J].齐鲁护理杂志，2022，28（2）：45-48.
[27] 郝晋，樊子暄，白媛媛，等.改善医疗服务背景下患者对医改成效主观感受的调查分析[J].中华医院管理杂志，2021，37（6）：455-459.
[28] 任宇飞，庹兵兵，杨冲，等.线上线下一体化互联网医院云平台建设实践[J].中华医院管理，2020，36（10）：837-840. |
|
|
|
