利益相关者视角下医疗投诉管理的思考

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摘要本研究运用利益相关者理论，对医疗投诉管理中的患方、投诉管理人员、医务人员、公安部门等各主要利益相关者的基本立场、主要利益诉求及容易出现的问题进行分析。在此基础上给出投诉管理中应充分考虑照顾各利益相关者利益的建议，并制订规范化的制度、流程以破除利益冲突，医疗机构要正确认识并重视患方投诉，公安部门应加强对任何过激行为的惩戒，以及在投诉管理中应注意的其他问题。

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	肖龙华张永宋振王津雨

关键词 ：医疗, 投诉, 管理, 利益相关者

Abstract：Based on the stakeholder theory, this study analyzes the basic positions, main interest appeals and problems of the major stakeholders in medical complaint management, such as patients, complaint managers, medical personnel and public security departments. On this basis, the complaint management should give full consideration to the interests of all stakeholders, and formulate standardized systems and procedures to eliminate conflicts of interest. Medical institutions should correctly understand and value the complaints from patients, public security departments should strengthen the punishment for any excessive behavior, and other issues that should be paid attention to in the management of complaints.

Key words： Medical Complaints Management Stakeholder

基金资助:中国医学科学院血液病医院管理类研究项目（GL1904）。

通讯作者: 王津雨（1977.6-），女，副研究员；研究方向：医院管理。

作者简介: 肖龙华（1983.9-），男，硕士；研究方向：医院管理。

引用本文:

肖龙华张永宋振王津雨. 利益相关者视角下医疗投诉管理的思考[J]. 中国医药导报, 2021, 18(6): 193-196.
XIAO Longhua ZHANG Yong SONG Zhen WANG Jinyu. Thinking of medical complaint management from the perspective of stakeholder. 中国医药导报, 2021, 18(6): 193-196.

链接本文:

http://www.yiyaodaobao.com.cn/CN/ 或 http://www.yiyaodaobao.com.cn/CN/Y2021/V18/I6/193

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