优质服务评价关键指标体系研究

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摘要目的探讨优质服务评价关键指标体系的设计。方法 2019年6月—12月，河北北方学院附属第一医院建立优质服务评价关键指标体系研究小组，通过索引国内外文献，设计优质服务评价关键指标。以126名卫生管理相关人员作为咨询专家，采用德尔菲法进行两轮专家咨询，并开展问卷调查，构建优质服务评价关键指标。结果第一轮回收问卷123份，有效问卷119份；第二轮回收问卷118份，有效问卷114份。两轮专家积极系数均＞70%，两次函询专家各项指标Kendall’s W协调系数范围为0~1，变异系数均＜0.2；第一轮函询专家权威性为0.901，第二轮为0.951。经过两轮咨询，确定有形性、可靠性、响应性、保障性、体贴性、连贯性等6个指标作为一级指标；二级指标23个。结论基于患者体验的优质服务评价关键指标体系的设计在临床上具有重要意义，可有效改善患者对医疗质量的体验，对医疗质量的评估起到促进作用。

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	田甜1 潘利民2 王晨宇1 黄先涛3

关键词 ：优质服务评价, 关键指标, 就医感受, 医疗质量

Abstract：Objective To explore the key index system for quality service evaluation. Methods From June to December 2019, the First Affiliated Hospital of Hebei North University established a research group on key index system of quality service evaluation, and designed key index of quality service evaluation by indexing domestic and foreign literature. Two rounds of expert consultation were conducted by using Delphi method with 126 health management related personnel as consulting experts, and questionnaire survey was conducted to construct key indicators of quality service evaluation. Results In the first round, 123 questionnaires were recovered and 119 were valid; In the second round, 118 questionnaires were recovered and 114 were valid. The positive coefficients of both rounds were >70%. Kendall’s W coordination coefficient ranged 0-1, and the coefficient of variation was < 0.2 for both rounds. The authority of experts in the first round was 0.901, and that in the second round was 0.951. After two rounds of consultation, six indicators, tangibility, reliability, responsiveness, security, thoughtfulness and consistency, were determined as the first-level indexes. There were 23 second-level indexes. Conclusion The design of key index system of quality service evaluation based on patient experience is of great significance in clinical practice，which can effectively improve the experience of patients on medical quality and promote the evaluation of medical quality.

Key words： Quality service evaluation Key index Medical experience Medical quality

基金资助:河北省医学科学研究重点课题计划项目（20170 820）。

通讯作者: 黄先涛（1981.9-），男，硕士，副研究馆员，河北北方学院附属第一医院质量管理处副主任兼支部书记；研究方向：医院管理。

引用本文:

田甜1 潘利民2 王晨宇1 黄先涛3. 优质服务评价关键指标体系研究[J]. 中国医药导报, 2020, 17(35): 181-184.
TIAN Tian1 PAN Limin2 WANG Chenyu1 HUANG Xiantao3. Research on key index system of quality service evaluation. 中国医药导报, 2020, 17(35): 181-184.

链接本文:

http://www.yiyaodaobao.com.cn/CN/ 或 http://www.yiyaodaobao.com.cn/CN/Y2020/V17/I35/181

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